1.    خدمات پشتیبانی و نگهداری

شرکت آرین ماهواره دارای  تیمی مجرب با تخصص‌های حرفه‌ای لازم جهت ارائه  خدمات پشتیبانی و نگهداری در زمینه ارتباطات ماهواره‌ای، خطوط تلفنی مبتنی بر IP، دسترسی به اینترنت، خطوط زمینی MPLS، شبکه ملی انتقال داده‌ها، E1و ارتباطات رادیویی دیجیتال می‌باشد.

بخش "پشتیبانی و نگهداری" که زیر مجموعه‌ای از بخش "شبکه و زیرساخت ماهواره‌ای" است به شکلی سازماندهی شده است که دارای ارتباطی تنگاتنگ  با بخش "شبکه و ارتباطات زیرساخت" و بخش "بهینه سازی" باشد.

بطور کلی امور پشتیبانی و نگهداری در ساختاری لایه‌ای و چند مرتبه‌ای انجام می‌شود. با تمرکز دانش و تجربه در بخش "پشتیبانی و نگهداری" سعی شده است تا 90% مشکلات پیش آمده بدون نیاز به ارجاع به دیگر لایه‌های پشتیبانی رفع گردد. در صورتیکه مشکل پیش آمده قابل رفع توسط لایه اول ساختار پشتیبانی نباشد به لایه بالاتر پشتیبانی ارجاع می‌شود.

روش ارجاع و فرآیندهای مربوطه با استفاده از روش‌های چابک طراحی شده است بطوریکه مشتری احساس نمی‌کند خدمات پشتیبانی ارائه شده به وی به بخش و لایه دیگری ارجاع داده شده است.

لایه اول پشتیبانی دارای دانشی فراگیر و آگاهی جامع درباره شبکه‌های ماهواره‌ای، شبکه‌های کامپیوتری، سیستم های نظارت تصویری، ویدیو کنفرانس و تلفن‌های مبتنی بر IPمی‌باشد و همچنین از درک بالایی نسبت به اینترنت و سرویس‌های اینترنتی برخوردارند.

لایه دوم پشتیبانی لزوماً دارای دانش فراگیر و آن آگاهی جامع نیست بلکه دارای دانش تخصصی در حوزه فعالیت خود و آگاهی لازم نسبت به VSAT، شبکه‌های کامپیوتری، IP-Multimediaو تلفن های مبتنی بر IPاست.

نمودار زیر ساختار لایه‌ای خدمات پشتیبانی شرکت آرین ماهواره را نشان می‌دهد.

2.    ساختار سازمانی بخش شبکه و زیرساخت ماهواره‌ای

در نمودار زیر ساختار سازمانی بخش شبکه و زیرساخت ماهواره‌ای که مسوولیت کلیه امور فنی از مرحله طراحی تا نصب و راه‌اندازی و پشتیبانی را بر عهده دارد آورده شده است.

در این بخش از پرسنل فنی با تخصص‌های متناسب در واحدهای مربوطه استفاده می‌شود. در برخی واحدها از افراد دارای تخصص خاص و در برخی واحدهای از افرادی  که دارای چند تخصص متفاوت جهت ارائه خدمات مناسب هستند، بهره برده می‌شود.

3.    ساختار داخلی واحدپشتیبانی

این واحد شامل NOC[1]و Help Deskمی‌باشد. از لحاظ ساختار سازمانی واحد Help Deskاولین مرتبه پشتیبانی مشترکین است که بطور حرفه‌ای پشتیبانی و رفع مشکل را انجام می‌دهد. پرسنل این بخش همگی دارای دانش مناسب در رابطه با شبکه، ارتباطات ماهواره‌ای، VOIPو IP Telephony، Video Conferenceو ارتباطات بی‌سیم بوده و  برخی از آنهادارای مدارک دوره CCNAهستند.

بخش NOCعملیات پشتیبانی و نگهداری مشترکین را در یک لایه  بالاتر از بخش Help Deskعهده‌دار است. در صورتیکه عملیات پشتیبانی یک مشترک بیشتر از زمان تعیین شده طول بکشد،  و یا نیاز به حضور فیزیکی در سایت مرکزی مشترک باشد، پرسنل NOCعهده‌دار این مسئله می‌باشند. همچنین تصمیم‌گیری در خصوص اعزام پرسنل متخصص جهت انجام عملیات پشتیبانی حضوری در سایت‌های راه دور مشترکین نیز بر عهده این بخش می باشد.

4.    سطوح مختلف پشتیبانی

پشتیبانی مشتریان  شرکت در چهار سطح به قرار ذیل انجام می‌شود

کلاس 1: پشتیبانی 24 ساعته و اعزام نیرو جهت حضور در سایت مشترک، در صورت نیاز و یا زمانیکه رفع مشکل از طریق NOCو Help Deskمیسر نبوده یا طولانی شود.

کلاس 2: پشتیبانی 24 ساعته توسط NOCو Help Deskاز راه دور و غیر حضوری.

کلاس 3: پشتیبانی در ساعات اداری و روزهای کاری هفتگی که رایگان نیز می باشد.

ویژه:  پشتیبانی در کلاس و سطح ویژه مخصوص مشتریانی است که سطح خاص و تعریف شده‌ای از پشتیبانی را می‌خواهند و زمان‌های پاسخگویی و رفع مشکل سریعتری را طلب می‌کنند.

5.    روش های اعلام خرابی

روش‌های اعلام خرابی و ارتباط با واحد پشتیبانی در جدول زیر آورده شده است. هر یک از روش‌های زیر که برای اعلام خرابی استفاده شود، پرسنل مربوطه در سریعترین زمان و با بالاترین دقت پیگیری‌های لازم را انجام خواهند داد.